Au printemps 2016, Facebook avait transformé Messenger en « platform » et déclenché un formidable engouement pour l’intelligence artificielle en général et les agents conversationels en particulier.
Si le buzz autour des « chatbots » est légèrement retombé ces dernières années, certaines organisations affichent néanmoins de bonnes performances à l’image de la CNAF, la Caisse Nationale d’Assurance Maladie, qui a déployé son propre chatbot dès 2018.
Avec ses dizaines de millions d’allocataires, la CNAF reçoit 1 milliard de visites sur son offre digitale, 40 millions d’appels téléphoniques, 6 millions de courriers électroniques et 4 millions de visites dans ses locaux.
Lancé en 2018 en partenariat avec CM.com, son chatbot a pour sa part franchi le cap du million de conversations dès sa première année d’activité et capte désormais près de 2 millions de conversations chaque mois.
Comme le souligne Sabrina Hélaine, Directeur projet Environnement digital/ Ecosystème numérique de la Caisse Nationale des Allocations Familiales, ce volume est désormais supérieur au volume de courriers électroniques reçus par la CNAF.
Parmi les avantages du chatbot, la CNAF pointe l’amélioration de l’expérience client (réponse immédiate, 24/24, 7 jours/7) mais également ses bénéfices pour les collaborateurs de la caisse, en absorbant les pics de trafic et en qualifiant les demandes.
« Qu’il s’agisse de conversationnel ou d’intelligence artificielle, ce chatbot montre que ces technologies révolutionnent bien plus que l’Expérience Client ! Nous sommes ravis de pouvoir accompagner la CNAF au quotidien et ainsi démontrer l’efficacité de ces technologies » commente Pierre Garrigues, Country Manager France de CM.com.
Selon une étude réalisée par Acumen Research, le marché agents conversationnels devrait passer de 521 millions de dollars à 3,4 milliards de dollars en 2030, preuve de la pertinence de cet outil dans le mix digital des organisations.
