Le chatbot d’entreprise : un outil digital au service des collaborateurs

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Le Chatbot d’entreprise , pour favoriser la communication en interne

J’ai eu le plaisir de rencontrer  Tanguy de Chanterac, cofondateur de Witivio avec Nicolas Humann Witivio est une plateforme SaaS de création et monitoring de chatbots pour Office 365 qui répondent aux questions fréquentes des collaborateurs, sur de multiples domaines (RH, helpdesk ou métier).

Son positionnement est particulier :  le chatbot interne en entreprise, sur office 365 de Microsoft.

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Pourquoi avoir choisi ce positionnement ? Parce que si l’on voit de plus en plus de bots sur les sites internet, ils sont majoritairement destinés à engager la conversation avec   la  clientèle.Or le chabot arrive avec de nouveaux attraits : celui de discuter avec les collaborateurs dans l’entreprise.

Définition d’un chatbot

Un chatbot est un programme informatique :

« Un agent conversationnelchatbot ou chatterbot est un agent qui dialogue avec un utilisateur. Il s’agit en réalité d’un programme qui tente de converser avec une personne durant quelques minutes ou plus en lui donnant l’impression de converser elle-même avec une personne. Les chatbots repèrent surtout quelques mots dits déclencheurs, voire des expressions de leur interlocuteur, pour retrouver des réponses dont le schéma est programmé. »

(Wikipedia.)

Les chabots, ce  marché en forte expansion

  • 4/5 des applications téléchargées sont des messageries instantanées
  • 80% des entreprises utiliseront les chabots pour les interactions clients d’ici 2020

Si ce marché fonctionne à plein régime, celui du chatbot d’entreprises est peu connu : une dizaine d’acteurs en France à ce jour.

Quel intérêt pour une entreprise de mettre en place un chatbot ?

Les grands groupes comportent de nombreux services, difficile de s’y retrouver même lorsque l’on en fait partie depuis quelques temps.  Afin de simplifier la recherche d’information, Witivio a imaginé un Chatbot interne pour les collaborateurs. Mais que gagne une entreprise à en utiliser  ?

Contribuer à un  environnement « digital workplace ».
Permettre, grâce à la  collaboration sociale et la digitalisation d’une conversation
– d’augmenter la productivité grâce à l’IA.
– de simplifier l’accès à l’information et rendre autonome les collaborateurs
– de libérer les collaborateurs des tâches répétitives et sans valeurs ajoutées

 

Quels usages peut-on attendre d’un chatbot interne ?

Une entreprise a mis en place l’outil pour faciliter l’intégration des nouveaux arrivants. Finis les appels et mails à destination de la RH pour poser des questions. La rédaction d’un scénario contenant les principales interrogations, permet de simplifier la vie des collaborateurs.

Autre exemple : travail  actuel sur un chatbot dédié au RGPD en collaboration avec un cabinet d’avocat.

Il existe autant de bots que de sujets.  Les clients sont créatifs et enrichissent l’offre en apportant de nouvelles idées.

Le chatbot comme outil collaboratif interne : 5 briques pour 5 usages de base

  • Conduite du changement : nouveaux projets, bonnes pratiques
  • RH & Bien-être : questions des collaborateurs, intégrations des nouveaux, politique RH, communication interne.
  • Services généraux : nouveaux collaborateurs, incidents, réservation de salle de réunion
  • Self Care : support niveau, déclaration d’incidents
  • Services managés Office 365 : espaces projets, déploiements de projets collaboratifs.

 

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En complément de ces usages, le point fort de la plateforme  proposée par Witivio  est le back office complet qui permet de suivre et d’améliorer le bot en continu.

Autres usages possibles

  • Campagne de communication push par Skype for business
  • Campagnes de communications internes  (en français ou en anglais) : permet par exemple de diffuser un sondage
  • Gestion de dynamique : le chatbot peut organiser un rdv entre plusieurs personnes y compris en réservant une salle.

Un objectif   :  être au plus près des usages et demandes des utilisateurs.

 

Quel lien avec Microsoft ?

Le chatbot se connecte à chacune des applications d’Office 365 pour aller chercher de l’information.

Plateformes associées : mode SAAS chez MSF ou mode licence dans l’entreprise.

il n’a pas réponse à tout mais vous aurez un réponse

Si le robot ne répond pas à une question, il crée puis envoie un ticket avec l’historique de la conversation ainsi que les coordonnées de l’utilisateur.

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Pourquoi  le chatbot d’entreprise est un outil  pertinent

Parce que c’est une solution clef en main : gérant des services concrets pour les utilisateurs (questions / réponse, helpdesk, demande de congés, communication, sondages …), opérant une  intégration complète dans le système d’information. Avec l’assurance d’un assistant virtuel disponible 24/7

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Les gains effectifs des chatbots d’entreprise sont mutliples :

  • Améliorer l’expérience employés : permettre aux collaborateurs de trouver l’information dont ils ont besoin rapidement.
  • Augmenter la flexibilité et l’agilité : fournir un outil qui évolue rapidement au fil des changements et qui s’adapte aux comportements des utilisateurs.
  • Innovation : favoriser la communication bidirectionnelle et « conversationnaliser » les processus.

Avantage différenciateur pour Witivo

nous avons le back office complet qui permet de suivre et d’améliorer le bot en continu. C’est un vrai point fort de notre plateforme

Temps d’implémentation court : les  chatbots proposés par Witivio sont prêts à l’emploi avec un abonnement mensuel par utilisateur basé sur un nombre de conversations (ouverture fenêtre – conversation – fermeture fenêtre). .

Pour plus d’info, la vidéo suivante est très bien faite :

 

Sources :

  1. https://www.witivio.com 
  2. https://fr.wikipedia.org/wiki/Agent_conversationnel
  3. https://comarketing-news.fr/le-marche-des-chatbots-en-10-chiffres-cles/
  4. http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/pratique/2017/06/08/32002-20170608ARTFIG00180-qu-est-ce-qu-un-chatbot.php
AC Girard 3 - Le chatbot d'entreprise :  un outil digital au service des collaborateurs

Bloggueuse pro – Consultante en Stratégie Marketing Digital

 

Anne-Claire Girard

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