Voilà une expression que l’on rencontre un peu partout au gré de nos achats, de nos appels téléphoniques à nos assureurs, banques et services publics : la satisfaction client occupe une part importante de nos vies. De l’impact des produits au suivi de la fidélité des clients, tour d’horizon de l’enjeu numéro un des entreprises d’aujourd’hui.
Le client, au centre de la réflexion
Aujourd’hui, le client est roi : grâce aux outils numériques et aux réseaux sociaux, il peut, d’un clic, donner une note, poser un avis sur internet et participer à la réussite (ou à l’échec) d’un produit ou d’un service en impactant sa réputation. Concept apparu dans les années 70, il fait suite aux Trente Glorieuses, cette période de faste économique qui a vu l’apparition de la consommation de masse et de la démocratisation de nombreux produits. Dans un marché de plus en plus marqué par la concurrence, les entreprises ont souhaité fidéliser leurs clients pour s’assurer une part de marché constante. En s’appuyant sur l’expérience d’achat, sur la qualité des produits et sur l’importance du suivi après-vente, les entreprises conçoivent des programmes permettant de suivre les clients, de la prospection jusqu’à la fin de vie du produit. Avec l’aide de chercheurs spécialisés, les entreprises redoublent aujourd’hui d’ingéniosité pour faire du processus d’achat une réussite et encourager le client à revenir acheter dans la même enseigne et agir sur le comportement d’achat des autres consommateurs en laissant des avis.
Mesurer la satisfaction client
Pour déterminer comment mesurer la satisfaction client, l’entreprise doit pouvoir compter sur un principe simple : il faut écouter et recueillir l’avis du client. Pour cela, il existe une batterie de systèmes, du questionnaire en ligne, très classique et largement utilisé, à l’enquête par téléphone permettant au client de s’exprimer avec plus de détail et de faire part plus précisément de ses requêtes. Mesurer l’impact d’un produit ou d’un service n’est pas toujours évident : en effet, la plupart des enquêtes ne parviennent pas à collecter plus de 15% de réponses, ce qui rend le processus largement peu représentatif de l’expérience réelle des clients par rapport à leurs achats. Ainsi, il est primordial de s’associer avec des entreprises compétentes qui sauront, en fonction du profil de vos clients et du type de produits vendus, fournir des sondages adaptés et permettant une mesure fine de la fidélité.
Améliorer la satisfaction des clients : un devoir de qualité
Une fois l’audit réalisé, il faudra prendre le temps de l’analyse en vue d’améliorer au mieux la satisfaction de vos fidèles clients. L’objectif pourra varier selon les entreprises : augmentation de la qualité des produits et services, accroissement de la fidélisation, amélioration de la communication et de l’image de marque : autant de points primordiaux dont il faudra tenir compte pour créer une vraie fidélité de vos clients.
Connue de tous, le concept de satisfaction client doit être résolument au cœur de la politique de développement de l’entreprise afin de proposer la meilleure expérience possible dans un marché toujours plus concurrentiel.
