Les nouveaux canaux de messaging mobile

Les nouveaux canaux de messaging mobile

Apportant leur lot de spécificités, de nouveaux usages et de révolutions en matière de communication mobile, tous ces nouveaux canaux de mobile messaging ont en commun de se développer autour de 3 axes : entre contenu enrichi, création de conversations et sécurité. Somme toute, seul diffère le degrés d’intégration de ces 3 éléments, comme nous le verrons un peu plus loin.

Des messages riches et contextualisés…

L’innovation majeure qui s’opère sur ces nouveaux canaux de mobile messaging concerne en premier lieu le contenu. La plupart ont en effet en commun de proposer une expérience enrichie.

Quand le SMS se contente d’un texte de 160 caractères, WhatsApp et RCS en ligne de mire, permettent des échanges libres, complets avec des contenus interactifs et ludiques. Ces fonctionnalités étendues englobent, en plus du texte, l’envoi et la réception de fichiers volumineux, d’images, de vidéos, de fichiers audios, de PDF, ou des fichiers de localisation et des boutons interactifs. Le tout sans presque aucune limite… L’utilisation de différents médias dans le message permet de favoriser l’interaction. C’est là la première transformation digitale qu’engendre ces nouveaux modes de communication sur mobile …et cela devrait révolutionner le marché du mobile messaging A2P. On imagine d’ores et déjà l’expérience utilisateur que les entreprises vont désormais pouvoir proposer. Envoyer directement le contrat à signer au format PDF, compléter les informations de boarding puis transmettre au voyageur directement sa carte d’embarquement le tout sur la même application, fournir une vidéo tutoriel permettant de résoudre le problème d’un client. Des formats multimédias variés qui modifient considérablement la façon de parler à son audience : en plus de pouvoir proposer des messages aux plus proches des attentes de son interlocuteur, l’interactivité de la conversation permet de proposer des expériences contextualisées, personnalisées, et au potentiel décuplé.

…avec une expérience conversationnelle

Après le contenu, l’autre “révolution” concerne la possibilité d’engager des conversations avec ses interlocuteurs, de recevoir des réponses et retours immédiats et d’y répondre de manière toute aussi immédiate, de manière intuitive et fluide.

En effet, ces nouveaux canaux A2P répondent avant tout à un nouveau besoin côté consommateur : celui de converser avec une marque directement sur leur application de messagerie. Et, côté entreprise, d’être au plus proche des usages de ses clients et d’être présent sur les canaux préférés de leur audience. Mais au fond, tous, entreprises comme individu, adoptent ces nouvelles messageries pour les mêmes raisons : la promesse de conversations riches et naturelles, qualitatives et fluides, directes et réactives, simples et efficaces. De plus, contrairement aux modules chat implémentés sur les sites Internet et applications, la messagerie est également asynchrone et sans session, autrement dit les clients peuvent reprendre la conversation là où ils se sont arrêtés et les conseillers avoir accès à l’historique de l’ensemble du fil de conversation. Avec l’arrivée de ces nouveaux canaux mobiles, les entreprises sont invitées à basculer d’une stratégie de notification à une logique de conversation avec leurs clients. Certes, ces nouveaux canaux de mobile messaging sont tout indiqués pour les bots conversationnels qui vont disposer ainsi de nouveaux canaux. Mais pas que.

Ces possibilités de conversations en temps réel peuvent également profiter aux agents conversationnels, aux services client, services après-vente, community manager, etc. Et là aussi, comme pour l’aspect contenu, la dimension conversationnelle change indéniablement la façon dont les marques communiquent et interagissent avec leurs contacts. La relation instaurée avec chaque interlocuteur se voit ainsi dotée d’une expérience interactive, une véritable plus-value pour le marketing 1to1… avec à la clé, une satisfaction client décuplée !

…le tout, basé sur un profil entreprise vérifié

Le dernier pan qu’apporte presque toutes ces nouvelles messageries A2P concerne la sécurité et l’authentification des conversations.

Le principal écueil du SMS est le SPAM et le SMS phishing. Afin de se prévaloir de ces méthodes d’arnaque, presque tous les nouveaux canaux de messagerie mobile ont inclus dès leur lancement un volet d’authentification des profils entreprises. La vérification de l’expéditeur des messages professionnels doit rendre ces nouvelles messageries sûres et fiables, renforcer la confiance chez les utilisateurs et prévenir des escroqueries. Les profils entreprises certifiés et authentifiés, permettent d’instaurer des conversations qui inspirent confiance et dont les messages gagnent de ce fait en légitimité. Le pendant de cette vérification qui se matérialise par un badge, est l’affichage dans le fil de la conversation d’un profil entreprise complet doté très souvent d’un logo, d’un nom commercial, d’une description et d’informations de contact (numéro de téléphone, mail, site web, etc.). Un vrai plus pour les entreprises qui ont ainsi l’opportunité de véhiculer leur image de marque dans les conversations mobiles ainsi générées.

Cet article est extrait du livre blanc « WhatsApp Business, RCS et les autres. De nouveaux canaux de messaging mobile A2P pour votre entreprise ». Pour accéder à l’intégralité du livre blanc de smsmode©, rendez-vous sur : https://www.smsmode.com/livre-blanc-canaux-messaging-mobile-a2p/

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