Tribune de Pierre Garrigues, Directeur Commercial France de CM.com
Si les commerçants investissent massivement pendant les fêtes pour attirer des clients, ils doivent également opter pour les meilleures solutions pour les fidéliser
Black Friday, Cyber Monday, Noël, Soldes d’hiver… les événements commerciaux majeurs s’enchaînent pour les e-commerçants.
Et il faut dire que le quatrième trimestre 2021 est une période stratégique. Sur les calculs de la FEVAD, la fédération des sites de vente à distance, les ventes e-commerce devraient atteindre 130 milliards d’euros dont 38 sur les seuls trois derniers mois de l’année, en progression de près de 15% par rapport à l’exercice 2020.
Un E-commerce mobile first ?
Selon les calculs de la FEVAD, le mobile représentait 40% des transactions en France en 2020 et devrait afficher une croissance de +20% cette année. Selon Médiamétrie, le mobile est d’ailleurs déjà le premier canal de consultation des sites e-commerce, et est utilisé par 62% des visiteurs de Fnac.com, 69% de ceux de Cdiscount et même 72% des visiteurs d’Amazon.
En Chine par exemple, le mobile représente déjà 80% des transactions. Et cette proportion monte même à plus de 90% lors du “jour des célibataires”, l’équivalent chinois du Black Friday, organisé par Alibaba.
Avec l’évolution des usages post pandémie, le seuil des 50% des transactions e-commerce réalisées sur mobile pourrait donc être franchi dès cet hiver, ce qui peut bousculer les pratiques des e-commerçants qui ne proposent pas encore une expérience 100% responsive.
Une expérience client différente grâce aux canaux conversationnels
Selon une étude réalisée par Gartner, 64% des clients trouvent l’expérience plus importante que le prix, pour choisir un produit.
Pour les marques, l’enjeu est donc de disposer d’une expérience unique quel que soit le device utilisé. En devenant le device du shopping en ligne, le smartphone donne un réel élan aux canaux conversationnels. Par exemple, une expérience réussie passe notamment par une multiplication des canaux de contact, avec un chat, et l’adoption de messageries mobiles, comme WhatsApp, Google Message, Apple Business Chat ou Messenger, déjà plébiscitées par leurs clients.
Selon Médiamétrie, ces messageries mobiles attirent désormais chaque jour plus de 27 millions de Français, et elles sont largement plus utilisées que le courrier électronique sur un smartphone.
Des solutions adaptées à cette nouvelle réalité
Pour offrir un parcours client multicanal, conversationnel et sans couture, de plus en plus de marques se tournent en effet vers des solutions back office adaptées à ces nouveaux usages : Instantanéité, multiplication des conversations multicanales, centralisation des données clients, personnalisation des échanges, automatisation d’une partie des réponses…
Selon une étude de Microsoft, 72 % des consommateurs déclarent que lorsqu’ils contactent le service client, ils s’attendent à ce que l’agent sache qui ils sont, ce qu’ils ont acheté et qu’il ait un aperçu de leurs précédentes interactions avec la marque.
Comme chaque année, commerçants et e-commerçants vont investir beaucoup de moyens pour s’imposer pendant les fêtes. Mais avec la montée en puissance du mobile et des nouveaux canaux conversationnels, l’enjeu sera également de pouvoir leur offrir la meilleure expérience client et ainsi pouvoir les fidéliser, largement au-delà de ces fêtes de fin d’année.
