Le CRM est un sujet hautement stratégique pour de nombreuses organisations qui comptent fortement sur ces outils pour booster leur performance commerciale mais aussi leur efficacité. Nous accueillons dans cet article l’éditeur Divalto qui nous livre son point de vue sur les dernières tendances en matière de CRM et ses bonnes pratiques.
Quelles sont les grandes tendances en matière de CRM ?
On peut clairement citer l’IA ainsi que l’analyse du big data qui sont les grands sujets du moment. Par ailleurs on peut citer IoT notamment sur le SAV (objets connectés pour les opérations de maintenance mais aussi en préventif), le collaboratif avec tous les outils de visio qui se démocratisent (Teams, etc), l’automatisation des tâches, à l’image de l’automation dans le marketing dont l’objectif est d’économiser du temps pour les commerciaux et les techniciens. Enfin le sujet qui revient beaucoup est le remote selling : avec la crise sanitaire, le vendeur nomade s’est transformé en vendeur sédentaire, des entreprises ont aussi changé leur modèle économique du direct vers l’e-commerce (omnicanal).
Ventes et Marketing, comment le CRM peut permettre une harmonie des équipes ?
Le souci entre les commerciaux et le marketing c’est que chacun se « renvoie la balle » sur la complétion des données clients / prospects. Au sein de Divalto weavy, notre CRM, nous intégrons un score de qualité qui est totalement paramétrable. Ainsi, vous pouvez vérifier la qualité des données. L’autre facteur à prendre en compte est la simplicité des interfaces. Plus un logiciel CRM est complexe, moins ses utilisateurs sont prompts à le remplir et à l’utiliser.
Pouvez-vous nous présenter votre vision, votre approche en matière de CRM ?
Notre CRM s’adresse avant tout aux PME qui ont des collaborateurs nomades ; c’est-à-dire qui sont en face à face avec leurs clients – leurs prospects. L’une de nos caractéristiques est que nos applications fonctionnent en offline. C’est un vrai argument pour continuer à utiliser l’app même quand le réseau vient à manquer.
Nous nous adressons avant tout aux entreprises qui disposent de commerciaux et de techniciens.
Nous couvrons un spectre très large et surtout nous avons une solution « bout en bout » ; c’est-à-dire qu’elle commence la prise en charge à la prospection et suit vos cibles jusqu’au service après-vente.
Nous visons à proposer de plus en plus de multicanal. Pour cela, nous proposons à nos clients de créer leurs propres portails. Ces portails permettent à leurs clients de demander des interventions, de retrouver leurs documents, de faire des demandes RGPD, de commander des produits. A termes, nous pensons qu’il n’y a plus de frontières entre les différents acteurs de la relation client.
Notre solution est très métier ; ses fonctionnalités sont très pointues :
- SAV (habilitations des techniciens, prêts de techniciens entre les agences, etc.)
- Commerce (gestion de linéaire (GMS) et diffusion numérique, prise en compte de tarifs complexes, gestion de stocks + stock véhicule pour la vente en laisser sur place, …)
Quels sont les avantages de s’équiper d’une solution CRM adaptée à son métier ?
Il y a un premier avantage qui est le coût. Dans l’informatique de gestion, le spécifique demande du temps. Et le temps c’est de l’argent. D’autant plus que le spécifique pose des problématiques lors de la montée en version.
Autre avantage, la solution métier permet de ne pas réinventer la roue. Notre application s’est inspirée de l’organisation de centaines d’entreprises. En l’utilisant, nos clients bénéficient de cette expérience. Ils peuvent optimiser leur organisation.
Quelles sont les dernières nouveautés ou fonctionnalités de DIVALTO ?
Voici les principales fonctionnalités récemment ajoutées à la solution :
- Gestion des contrats et des garanties sur la version SAV et qui nous différencie de praxedo (principal concurrent sur ce marché)
- Authentification biométrique pour se connecter à l’app
- Extranet client : activer un portail client, demande d’intervention + retrouver ses contrats, prise de commande, etc.
- Intégration à Office 365 – Teams : créer automatiquement une équipe teams depuis une opportunité – par exemple – où seront rangés tous les docs nécessaires au travail de l’équipe (à venir mi-2021).
- Autre fonctionnalité : ajouter un contact depuis sa boîte email avec une détection du contact (est-il déjà dans le CRM ?)
