Automatiser pour mieux retenir ses clients ?
Quand une entreprise investit dans la croissance, elle pense souvent à l’acquisition avant tout chose en réalisant des actions comme multiplier les canaux, élargir son audience, et essayer de générer toujours plus de leads…
Et pourtant, fidéliser coûte jusqu’à cinq fois moins cher qu’acquérir un nouveau client. C’est ici que les workflows CRM entrent en jeu : ces séquences automatisées, intelligentes et personnalisées qui permettent de transformer la relation client en un levier de performance vraiment durable.
Aujourd’hui, avec des solutions comme HubSpot, la fidélisation ne se limite pas à une série d’e-mails, il s’agit davantage d’un écosystème complet d’automatisations au service de l’expérience client.
HubSpot : automatiser les workflows entre acquisition et fidélisation
Dans une logique d’inbound marketing, la fidélisation est en réalité une conséquence naturelle d’une relation client bien nourrie. Les workflows HubSpot matérialisent parfaitement cette continuité, car ils orchestrent, déclenchent et suivent les actions à chaque étape du cycle de vie d’un client.
Depuis un simple éditeur, HubSpot permet de créer des workflows simples, ou beaucoup plus complexes, sans aucune connaissance technique. L’outil centralise la donnée issue du CRM et l’utilise pour déclencher automatiquement des actions selon des conditions précises. Cela peut concerner la soumission d’un formulaire, l’ouverture d’un e-mail, une transaction qui vient d’être effectuée ou encore un score de lead mis à jour.
HubSpot intègre même une intelligence artificielle qui aide à définir des déclencheurs (ou « triggers« ) pertinents, suggère des actions et optimise les enchaînements de tâches. En pratique, cela signifie que les commerciaux peuvent recevoir une notification instantanée lorsqu’un client à fort potentiel revisite le site ou que le service client est alerté dès la réduction du NPS (Net Promoter Score), c’est à dire le pourcentage de clients susceptible de recommander un produit.
Pour les entreprises qui n’ont pas encore franchi le pas, il est même possible de créer un compte gratuit HubSpot pour tester des scénarios directement depuis la plateforme.
Les workflows HubSpot au service de la fidélisation
Dans tous les contextes, la fidélisation s’appuie toujours sur la constance, la personnalisation et la réactivité. Les entreprises qui utilisent les workflows suivants observent une hausse de 66% de la connexion sur leur compte client et une économie moyenne de 15 heures par semaine pour chaque conseiller grâce à l’intelligence artificielle :
Scénarios de relance et de nurturing
Les workflows des e-mails sur HubSpot permettent de maintenir un contact régulier avec les clients. Par exemple, après un achat, un scénario peut automatiquement envoyer un message de remerciement, puis un contenu d’aide à l’usage, avant de proposer une offre de renouvellement.
Ces séquences, quand elles sont bien nourries par les données du CRM, s’adaptent au comportement de chaque contact.
Feedback et enquêtes de satisfaction
Sur HubSpot, l’intégration native avec le Service Hub rend possible l’envoi automatique d’enquêtes CSAT (Customer Satisfaction, ou satisfaction client) ou NPS.
Dans ce cas, lorsque la satisfaction d’un client diminue, un workflow peut notifier un conseiller, déclencher un ticket et même planifier un appel de suivi. Ce suivi proactif contribuerait à réduire de 30% le taux d’attrition et à renforcer la fidélité selon les études HubSpot.
Réactivation des clients dormants
Les workflows HubSpot ont l’avantage de pouvoir détecter les contacts inactifs via des critères comme par exemple la dernière connexion, l’absence de réponse, ou encore un panier abandonné.
L’outil peut alors envoyer un e-mail personnalisé pour inciter au retour, proposer une offre exclusive ou simplement reprendre contact.
Cross-sell et up-sell automatisés
Grâce aux données présentes dans un CRM, dans une solution comme HubSpot, un workflow peut identifier les clients susceptibles d’être intéressés par un « cross-sell« , c’est à dire un produit complémentaire, ou un « up-sell » pour une montée en gamme.
Pour cela, HubSpot automatise l’envoi de messages personnalisés basés sur l’historique d’achat ou l’usage du service, ce qui permet d’augmenter la valeur d’un client, en plus de sa satisfaction globale.
Zoom sur les workflows HubSpot : un levier d’acquisition plus intelligent ?
Si les workflows HubSpot excellent pour fidéliser, ils s’avèrent être aussi un outil d’acquisition redoutable. Chaque nouveau contact qui entre dans le CRM peut être automatiquement inscrit dans un scénario de lead nurturing.
Pour mieux vous représenter ce à quoi cela peut ressembler, voici un exemple classique :
- Étape 1 : Un visiteur remplit un formulaire sur une page de destination HubSpot
- Étape 2 : Le workflow envoie un e-mail de bienvenue et attribue le lead à un commercial
- Étape 3 : Après 48 heures, si le contact n’a pas ouvert le message, un rappel est envoyé automatiquement
- Étape 4 : Selon son comportement, le lead est marqué comme « chaud », « tiède » ou « froid », ce qui ajuste la fréquence et le type d’interactions futures
Ce processus repose sur une donnée unifiée. Le Sales Hub, intégré au CRM, offre une vision complète du prospect, avec la provenance, les actions, les préférences, ainsi que les interactions passées. Les commerciaux peuvent ainsi prioriser les leads les plus prometteurs, ce qui améliore la productivité de 82 % des utilisateurs HubSpot.
L’intégration de workflows marketing et commerciaux permet également d’aligner les équipes autour d’un objectif commun : la conversion. Cette symétrie entre acquisition et fidélisation crée un parcours fluide, et sans aucune rupture d’expérience…
De la donnée à la relation : comment HubSpot unifie le parcours client ?
La force de HubSpot réside dans la centralisation : un seul CRM pour collecter, segmenter et exploiter les données. Les workflows s’y appuient pour automatiser les actions, tout en conservant une personnalisation avancée avec les fonctionnalités suivantes :
- Les données synchronisées entre tous les hubs permettent d’associer le marketing, les ventes et le service client pour partager une source unique, ce que font 83% des clients de HubSpot
- Les automatisations transversales, où par exemple, un ticket fermé dans le Service Hub peut déclencher un message marketing ou une tâche dans Asana grâce aux 1 700 intégrations disponibles
- Les analytics intégrés, avec chaque workflow qui dispose de tableaux de bord permettant d’analyser les performances, de suivre les taux d’ouverture, de conversion ou de satisfaction, et d’optimiser les scénarios
En d’autres termes, le CRM ne se limite plus à un outil de gestion, mais il devient le chef d’orchestre de la relation client.
L’automatisation au service de la proactivité
Aujourd’hui, la fidélisation ne repose pas uniquement sur la réaction, mais sur la capacité à anticiper. Et là encore, grâce à l’IA intégrée, HubSpot détecte les signaux faibles comme la baisse d’engagement, l’absence d’activité, ou encore l’évolution du comportement d’achat.
Toutes ces informations alimentent des workflows prédictifs, et peuvent être utilisées pour le déclenchement d’une alerte interne si un client à risque est identifié, l’envoi d’un contenu personnalisé selon les préférences exprimées du prospect, ou encore la génération automatique d’une tâche pour le service client afin de proposer une solution avant la résiliation.
Cette approche proactive permet de donner une nouvelle dimension et transforme la relation client en expérience continue. Pour certains professionnels, le CRM agit comme un « système nerveux » central où chaque interaction devient une véritable opportunité de fidélisation.
HubSpot et la culture de la relation durable
Pour mieux comprendre cette approche, il convient de comprendre la différence entre l’acquisition et la fidélisation, qui se mesurent dans la durée. En effet, on dit souvent qu’un client satisfait est un client qui revient, mais surtout un ambassadeur de votre marque. Dans le cas de HubSpot, les workflows facilitent justement cette transformation.
Dans les faits, ils permettent d’orchestrer à la fois des campagnes de lead nurturing pour accompagner les nouveaux contacts, des programmes de fidélisation pour valoriser les clients existants de votre organisation, mais aussi des actions de recommandation ou de parrainage directement basées sur des déclencheurs comportementaux.
En procédant de la sorte, les équipes peuvent ainsi maintenir une communication cohérente, contextuelle et humaine, tout en déléguant les tâches répétitives à l’automatisation.
Les résultats observés sont bien au rendez-vous chez des acteurs comme HubSpot, où 84% des clients constatent une augmentation de leur chiffre d’affaires, et 95% d’entre eux affirment obtenir un retour sur investissement positif, souvent en moins d’un mois.
FAQ
Quels sont les bénéfices des workflows HubSpot pour la fidélisation ?
Les workflows HubSpot permettent de maintenir une relation personnalisée et réactive. Ils automatisent les relances, l’envoi d’enquêtes de satisfaction, la réactivation des clients inactifs et permettent d’identifier les opportunités de cross-sell. En centralisant les données, l’entreprise renforce ainsi la cohérence et la qualité des interactions avec ses clients.
Comment l’IA améliore-t-elle les workflows CRM ?
HubSpot a récemment intégré l’intelligence artificielle dans sa solution pour analyser les comportements et les données clients pour proposer des déclencheurs pertinents, suggérer des optimisations et anticiper les besoins. Cela permet également d’aider les équipes à prioriser les actions, à détecter les signaux d’attrition et à personnaliser les parcours de manière dynamique.
Peut-on utiliser des applications externes dans les workflows HubSpot ?
Oui, HubSpot propose de connecter ses workflows avec plus de 1 700 intégrations, notamment avec des solutions comme Asana, Slack, Salesforce, ou encore Google Ads. Toutes ces connexions permettent de déclencher des actions entre différents outils, comme le fait de créer une tâche, d’envoyer une notification ou encore de synchroniser des données selon un événement défini.
