En absorbant la pépite israélo-américaine Loris AI, Contentsquare s’attaque à la dernière zone d’ombre du parcours client : les conversations. Et ce n’est pas un hasard.
Le virage stratégique de l’expérience digitale
Contentsquare n’en est pas à sa première opération de croissance externe, mais le rachat de Loris AI, spécialiste de l’analyse des échanges conversationnels, marque une nouvelle étape dans sa stratégie. Longtemps centrée sur le suivi des clics, des parcours utilisateurs et de la navigation, la société française élargit désormais son terrain de jeu aux interactions verbales et textuelles, devenues centrales dans la relation client.
L’essor des chatbots, assistants IA et conseillers hybrides a multiplié les canaux d’échange. Or, ces flux conversationnels, riches mais dispersés, restent encore mal exploités. Pour Contentsquare, il était temps de changer de paradigme.
De la donnée comportementale à l’intelligence contextuelle
Fondée en 2018, Loris AI a développé une technologie taillée pour capter le pouls des échanges entre clients et entreprises, qu’ils passent par des agents humains ou des systèmes automatisés. Ses algorithmes, entraînés sur plus de 500 millions de conversations, permettent d’identifier les signaux faibles : frustration, hésitation, engagement… L’objectif ? Mieux comprendre les intentions, prévenir les frictions, et surtout, améliorer la fidélité client.
« Il y a dix ans, nous étions aveugles sur ce qui se passait sur les sites e-commerce », rappelle le fondateur de Contentsquare dans l’annonce officielle. Aujourd’hui, une opacité similaire plane sur les dialogues entre marques et clients. En intégrant Loris AI, Contentsquare veut combler ce manque.
Une réponse aux bouleversements du marché
L’acquisition s’inscrit dans un mouvement plus large. Selon Gartner, d’ici 2027, une entreprise sur deux aura développé son propre agent conversationnel. Ce changement d’échelle impose de nouveaux outils pour surveiller, évaluer et ajuster la qualité des échanges. Et surtout, pour reconnecter ces moments avec des indicateurs tangibles : satisfaction, rétention, valeur client.
Loris AI ne se contente pas d’analyser : elle transforme chaque interaction en insight actionnable, à même d’enrichir l’ensemble du pilotage de l’expérience client. Un atout de taille pour Contentsquare, déjà présent chez près de 3 000 grands comptes et 1,3 million de PME.
Tel Aviv, New York, Paris : une alliance internationale
L’intégration de Loris AI, dont les équipes sont basées entre Tel Aviv et New York, renforce aussi la dimension internationale de Contentsquare. Sur un marché ultra-concurrentiel, où chaque seconde d’attention client compte, l’ajout de briques technologiques capables de comprendre le langage naturel et ses subtilités devient un facteur différenciant.
À terme, ces technologies devraient être déployées dans toute la gamme de produits Contentsquare. Un premier aperçu est attendu lors du prochain CX Circle à New York, où l’éditeur promet de lever le voile sur les premières synergies concrètes issues de ce rapprochement.
Une expérience client de plus en plus fluide… et invisible
Derrière ce rachat, une tendance de fond se confirme : l’expérience utilisateur ne se joue plus uniquement sur l’ergonomie d’un site ou la rapidité d’une appli, mais aussi – et surtout – dans la qualité des échanges. Pour les marques, comprendre ce que disent leurs clients, comment ils le disent, et à quel moment ils décrochent, devient aussi important que d’optimiser un tunnel de conversion.
Contentsquare parie ainsi sur un avenir où l’UX sera conversationnelle, connectée, personnalisée, et alimentée par l’IA. L’acquisition de Loris AI en est un jalon stratégique – et un signal fort envoyé à ses concurrents.
