De tous les indicateurs que vous pouvez mesurer dans votre entreprise, le taux de satisfaction des clients est l’un des plus précieux. Non seulement il indique votre efficacité, mais il est aussi directement lié à la satisfaction du client. Les principaux indicateurs de satisfaction sont le FCR et le NPS et il existe une façon très efficace de les augmenter : l’intégration de l’assistance vidéo dans votre CRM.
Selon une étude de Forrester, près de 70 % des personnes estiment que la meilleure chose qu’une entreprise puisse faire est de disposer d’un service clientèle adéquat et d’être efficace dans la résolution des incidents ou des demandes.
Qu’est-ce que le FCR ?
Résoudre les demandes clients du premier coup est le moyen le plus direct d’avoir une bonne satisfaction client. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises adoptent des stratégies de service à la clientèle visant à améliorer l’interaction au premier contact.
Le FCR est un indicateur clé du service client utilisé pour mesurer l’efficacité des centres de contacts. Son acronyme signifie First Contact Resolution ou First Call resolution. Le FCR mesure le taux de cas ou d’incidents résolus au premier appel ou premier contact (par email ou live chat par exemple).
Améliorer la résolution au premier contact signifie réduire les interactions entre l’entreprise et le client, éliminer les frictions et augmenter la satisfaction du client.
Votre capacité à comprendre les données que vous pouvez extraire, analyser et comprendre vous aidera à façonner votre propre définition du taux de résolution au premier contact et à mesurer correctement ce taux de résolution.
Il y a beaucoup de variables en jeu. Et cela vaut la peine d’y réfléchir. Par exemple, réfléchissez au simple mot résolution : que signifie-t-il dans le contexte de votre entreprise ? Que signifie le fait qu’une demande client soit résolue avec succès ?
Voici quelques questions clés pour vous aider à définir correctement la résolution au premier appel dans votre organisation :
- Quels critères doivent être remplis pour qu’une demande soit considéré comme résolu ? Doit-il y avoir une sorte de confirmation positive lors de l’appel ? Le client ne doit pas rappeler ? Il doit réengager le service ou acheter le produit ?
- Comment déterminez-vous qu’un client est satisfait ? Cela doit-il être explicitement indiqué ou cela dépend-il d’un autre facteur ?
- Un traitement qui nécessite un rappel, et le client en est conscient, est-il un appel résolu en un seul contact ?
Veillez à ce que ces questions soient très claires, en précisant à la fois la définition et les critères de mesure.
Et si vous vous rendez compte qu’ils ne vous aident pas à tirer des conclusions pertinentes, ou si certaines données faussent l’analyse, modifiez les critères. Mais il est important d’être constant et cohérent. Pour bien suivre l’évolution de votre FCR, il est recommandé d’utiliser un logiciel de gestion de la relation. Il existe des dizaines de solutions mais Microsoft Dynamics est l’un des meilleurs CRM.
Qu’est-ce que le NPS ?
Le NPS est un score calculé à partir d’une question envoyée aux clients pour savoir s’ils recommanderaient votre entreprise. Cette mesure est effectuée sur la base de la note donnée par les utilisateurs, dans une fourchette de 0 à 10.
Le NPS est un moyen simplifié mais très efficace de connaître leur degré de satisfaction et de savoir s’ils sont promoteurs ou détracteurs de votre marque, c’est-à-dire leur niveau de fidélité. L’intérêt du NPS réside dans le fait que le calcul est simple, et que ce chiffre peut être partagé dans toute l’entreprise et devenir un outil de diffusion de la culture client.
Une enquête NPS ou Net Promoter Score (NPS) peut vous aider à mesurer le niveau de satisfaction de vos clients et à prendre les mesures nécessaires pour résoudre toute situation qui pourrait affecter votre organisation. Vous pouvez par exemple réaliser des études de marché, par exemple au moyen d’enquêtes en ligne, en particulier une enquête NPS. Les enquêtes NPS vous permettent de quantifier exactement le degré de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients.
Les commentaires du NPS sont recueillis par le biais d’une enquête qui pose deux questions simples :
- Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?
- Quelle est votre principale raison pour attribuer cette note ?
Comme vous le savez, les gens sont plus enclins à répondre à des enquêtes simples, vous pouvez donc ne poser que la première question et la seconde en guise de suivi.
- Les personnes qui donnent un score de 9-10 sont appelées « promoteurs » car elles sont satisfaites et recommanderaient votre entreprise à d’autres.
- Les personnes qui donnent un score de 7 à 8 sont dites « passives » ; elles sont satisfaites mais pas emballées par votre entreprise. Ces personnes sont susceptibles d’aller chez un concurrent.
- Ceux qui choisissent un score de 0 à 6 sont des détracteurs. Ces gens ne sont pas du tout contents de vous. Ils peuvent dire des choses négatives sur votre entreprise et amener les autres à la considérer négativement.
Comme les informations proviennent directement des clients, vous savez que si vous donnez suite à ce qui est suggéré, le niveau de satisfaction des clients augmentera car les informations que vous utilisez sont fiables.
Par conséquent, vous améliorez le niveau de satisfaction de vos clients en utilisant des informations provenant de vos clients eux-mêmes. En disposant de ce type d’informations, il est plus facile de détecter l’origine des problèmes au sein d’une entreprise, et cela vous donnera les indications nécessaires pour allouer les ressources dont vous avez besoin pour améliorer l’expérience client.
En utilisant les données NPS, vous pouvez identifier les clients qui sont les plus susceptibles de générer des recommandations (les promoteurs), gardez à l’esprit qu’il peut s’agir de certains de vos meilleurs clients, ce sont les clients les plus rentables. On sait que l’intégration de l’assistance vidéo dans votre CRM est une des meilleures façons d’augmenter le NPS.
Exploiter l’assistance vidéo intégrée à un CRM (comme Microsoft Dynamics)
L’assistance vidéo en direct s’est avérée être une méthode efficace pour obtenir des taux de satisfaction élevés et fidéliser les clients grâce à un service personnalisé. L’assistance vidéo en direct peut être utilisée par les agents du service clientèle soit pour lancer une session d’assistance par chat vidéo en direct, soit pour offrir une assistance interactive par vidéo en direct. L’intégration de l’assistance vidéo dans votre CRM est aujourd’hui une des meilleures façons d’augmenter vos performances en support client. Des outils CRM comme Microsoft Dynamics intègre la vidéo assistance vous permettent de garder un historique précis de tous les points de contacts avec les clients. Si votre entreprise n’est pas encore équipée d’un CRM, vous devriez consulter cet article : choisir son CRM selon les budgets.
Avec le support vidéo en direct, une communication en face à face est établie entre un opérateur et son client. Une fois le problème identifié, l’agent peut guider visuellement le client à travers les étapes, ce qui permet d’améliorer nettement le NPS et le FCR ! Pour cela, il est nécessaire de s’équiper d’une solution d’assistance vidéo professionnelle intégrée au CRM comme ViiBE : Microsoft Dynamics intègre ViiBE dans son portefeuille d’application. En sachant que Microsoft Dynamics intègre la vidéo assistance, vous vous appuyez sur l’un des meilleurs CRM du marché qui propose les dernières innovations en matière de satisfaction client.
Les avantages de l’assistance vidéo en direct pour votre entreprise sont multiples :
- Améliore l’expérience client du premier contact (FCR) et le score NPS
- Démontre un engagement de l’entreprise vers une expérience client exceptionnelle
- Réduit les déplacements physiques et diminue les retours de produits…
- Augmente la fidélisation de la clientèle
L’assistance vidéo en direct gagne en popularité dans un large éventail d’entreprises en raison des avancées technologiques actuelles, de l’exigence des consommateurs et de la valeur avérée qu’il apporte à l’entreprise. La technologie offre de nombreux avantages aux entreprises qui choisissent d’exploiter cette solution pour améliorer l’expérience de leurs clients.
