S’il est indéniable que le secteur de l’e-commerce est aujourd’hui en pleine mutation face à l’arrivée de l’IA, la satisfaction client l’est tout autant, même si elle reste beaucoup moins visible.
Et parmi les facteurs qui peuvent la faire évoluer dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, la manière dont les commandes sont préparées, expédiées, et suivies, autrement dit le « fulfilment », ne sont pas à négliger. Portés à la fois par l’automatisation, la donnée et la logistique dite intelligente, de nouveaux processus d’exécution sont justement en train d’émerger pour révolutionner l’expérience client…
L’automatisation et la donnée au service de l’expérience client
Les géants de l’e-commerce ne sont désormais plus les seuls à pouvoir miser sur des chaînes logistiques optimisées. En effet, les marques de toutes les tailles sont progressivement en train d’adopter des solutions de fulfilment modernes pour gagner en efficacité et en réactivité. Dans les faits, ces technologies automatisent les tâches répétitives, réduisent les erreurs de préparation, et raccourcissent drastiquement les délais d’envois.
Parmi les entreprises qui s’inscrivent dans cette tendance, Monta Logistics, pionnier européen des systèmes d’exécution des commandes et de gestion d’entrepôt, ou WMS, mise sur une combinaison entre l’automatisation, le suivi en temps réel, et l’analyse des données. Selon les données de l’organisation, cela permettrait d’apporter une garantie de performance de 99,98%, un niveau de fiabilité qui permet de livrer plus vite, d’anticiper sur les retards potentiels, et de communiquer en toute transparence avec les clients.
Du côté de la satisfaction client, l’impact est immédiat, car les consommateurs reçoivent leurs colis plus rapidement, et avec une information précise à chaque étape. A l’heure où la fidélisation coûte souvent bien moins cher que l’acquisition pour les e-commerçants, cette optimisation devient un véritable levier stratégique…
La flexibilité, clé d’une logistique adaptée aux pics d’activité
Les processus les plus efficaces de fulfilment se distinguent également par leur flexibilité. Grâce à la centralisation des données et à la modularité des systèmes, les entreprises peuvent ajuster en temps réel leurs capacités d’entreposage ou d’expédition, notamment pendant les pics comme le Black Friday, ou encore au moment de Noël.
Tout cela repose sur des outils capables d’orchestrer des milliers de commandes en même temps, sans que cela n’ait d’impact négatif sur la qualité. A ce titre, le suivi des stocks en temps réel, combiné à des technologies dopées à l’IA, permettent de réduire les ruptures de stocks et de s’assurer de la disponibilité des produits.
Les solutions les plus innovantes contribuent également à fluidifier le commerce électronique transfrontalier. En intégrant différents transporteurs, devises et réglementations locales, ces plateformes peuvent simplifier la gestion des expéditions à l’international, et les marques peuvent ainsi conquérir de nouveaux marchés plus facilement.
De nouveaux piliers pour la fidélisation ?
Les attentes des consommateurs évoluent également, et désormais, la rapidité ne suffit plus à convaincre. Pour que les consommateurs restent fidèles, les technologies de fulfilment doivent faire preuve de transparence et de responsabilité.
Là encore, les solutions les plus avancées n’hésitent pas à donner de la visibilité sur le parcours de chaque colis, mais aussi à communiquer sur des pratiques durables dans les entrepôts et le transport. A long terme, ces efforts visent à séduire les acheteurs qui sont de plus en plus sensibles à ces thématiques, d’autant plus qu’ils peuvent prendre en compte ces facteurs dans leurs décisions d’achat…
