Salesforce, connu principalement pour ses solutions de gestion de la relation client (CRM), fait une avancée significative vers l’automatisation du travail grâce à sa nouvelle plateforme Agentforce 2.0. L’entreprise ne souhaite plus se limiter au CRM et affiche des ambitions claires de devenir un véritable fournisseur de travailleurs virtuels. Cette démarche entre dans un contexte où l’Intelligence Artificielle (IA) prend une place prépondérante dans les stratégies technologiques des entreprises. Voici comment Salesforce entend réinventer le secteur.
L’émergence des agents IA : Une main d’œuvre virtuelle performante
Début novembre 2024, Salesforce lançait Agentforce 2.0 lors de son événement annuel Dreamforce. Ce lancement marque une évolution majeure par rapport aux copilotes Einstein précédemment proposés. Contrairement aux simples assistants automatisés limités à l’exécution de tâches basiques, ces nouveaux agents sont conçus pour prendre en charge des missions complexes nécessitant une prise de décision autonome et proactive.
Les entreprises peuvent ainsi créer des agents IA personnalisés en utilisant leurs propres données. Ces agents ont pour mission de se charger des tâches à faible valeur ajoutée qui seraient autrement sous-traitées, comme les appels téléphoniques ou le traitement initial des dossiers clients. En s’appuyant sur le concept de Reasoning-Augmented Generative Model (RAG), ces agents minimisent les risques d’erreurs en croisant les informations disponibles afin de produire des résultats pertinents et fiables.
Le moteur de raisonnement Atlas : pivot de cette transformation
L’une des composantes centrales d’Agentforce 2.0 est sans doute le moteur de raisonnement Atlas. Présenté également lors de Dreamforce, ce moteur a été conçu pour gérer automatiquement divers niveaux de complexité dans les requêtes soumises par les utilisateurs. Grâce à Atlas, les agents d’IA ont la capacité de comprendre le contexte des interactions et de fournir des suggestions en temps réel aux utilisateurs, rendant leurs actions plus précises et pertinentes.
Avec cette technologie, Salesforce offre aussi l’intégration avec Data Cloud One, une solution de consolidation des données d’entreprise. Cette synergie permet de centraliser les informations provenant de différentes sources, facilitant ainsi la prise de décisions informées et efficaces. Les premiers retours d’expérience des partenaires initiaux montrent que cette approche innovante porte déjà ses fruits.
Une adoption progressive malgré des coûts encore élevés
Il va sans dire que la promesse de Salesforce repose non seulement sur l’efficacité des agents virtuels, mais également sur l’économie des ressources humaines. Or, certains experts se montrent encore prudents quant aux gains financiers réels de cette technologie par rapport aux centres d’appels traditionnels souvent délocalisés dans des pays où la main d’œuvre est moins coûteuse.
En effet, si l’optimisation des processus représente un avantage certain, l’exploitation de modèles sophistiqués nécessite une infrastructure informatique puissante et onéreuse. Les coûts de traitement et de calcul peuvent donc représenter un frein à l’adoption massive de ces solutions, malgré les améliorations continues apportées aux performances des puces et des algorithmes. Salesforce mise alors sur des clients pionniers pour prouver l’efficacité et la rentabilité de ses innovations numériques.
Témoignages prometteurs des premiers utilisateurs
Dans cette optique, plusieurs grandes entreprises utilisent déjà Agentforce 2.0 et partagent des témoignages encourageants. Adecco, par exemple, affirme avoir réussi à centraliser les données de plus de 40 systèmes différents grâce à Data Cloud et utilise désormais les agents pour pré-qualifier les candidats, enrichir les CV et accélérer les processus de recrutement. Indeed soutient que cette technologie leur a permis de diminuer de 50% le délai d’embauche, démontrant ainsi des gains significatifs en termes de temps et d’efficacité.
D’autres références notables incluent RBC Wealth Management et Accenture, qui adoptent eux aussi ces outils pour optimiser leurs opérations. Marc Benioff, PDG de Salesforce, souligne que l’adoption en interne de cette technologie sur le site salesforce.com a permis de résoudre 83% des demandes clients sans intervention humaine, une performance notable qui montre le potentiel des agents virtuels dans la réduction des coûts opérationnels.
L’avenir de Salesforce : vers une intégration élargie et ambitieuse
Au-delà du simple support digital, Salesforce envisage également l’intégration physique des robots dans leurs solutions d’agents IA. Des plans pour un programme de partenariat robotique ont été annoncés, visant à connecter les robots physiques avec la plateforme Agentforce. Cette vision de « travailleurs numériques » pourrait offrir une solution face aux défis mondiaux de la main-d’œuvre, notamment en période de pénurie de talents qualifiés.
Rob Seaman, responsable de l’intégration de Slack chez Salesforce, met en avant l’importance de permettre aux employés de travailler aux côtés des agents directement dans leurs flux de communication existants. Cette stratégie vise à garantir une adoption fluide des nouvelles technologies et à maximiser leur efficacité opérationnelle.
Sur le plan de la sécurité, Salesforce assure que leurs solutions sont conçues pour prévenir les contenus toxiques et maintenir un haut niveau de confidentialité des données, tout en offrant aux clients un contrôle total sur les opérations des agents au sein de leurs organisations. Cela permet de renforcer la confiance des utilisateurs vis-à-vis de l’intégration de l’IA dans leurs processus métiers.
Avec cette initiative audacieuse, Salesforce espère non seulement améliorer l’efficacité opérationnelle des entreprises, mais également répondre aux enjeux contemporains du monde du travail. Alors que l’IA devient de plus en plus essentielle, la transition vers des agents virtuels pleinement opérationnels semble inévitable.
