Un enjeu de continuité pour les entreprises ?
Quand un client contacte une entreprise via Instagram, puis envoie un email le lendemain avant d’appeler le service client dans la foulée, il s’attend à une chose : ne pas avoir à tout recommencer à zéro.
Et pourtant, dans bien des cas, chaque canal fonctionne en silo. Le conseiller au téléphone n’a aucune trace du message Instagram, l’équipe chargée des e-mails ignore l’historique des échanges, et le client, lui, doit se répéter. Et cette friction, aussi banale soit-elle, suffit à entamer la confiance.
C’est précisément ce que vise à résoudre une stratégie omnichannel, où il ne s’agit pas simplement d’être présent sur plusieurs canaux, mais de les relier entre eux pour créer une expérience continue, cohérente et personnalisée…
Omnichannel : ce que cela signifie vraiment pour l’expérience client
Contrairement aux idées reçues, l’omnicanalité ne consiste pas à multiplier les moyens de contact. Elle repose sur un principe simple : chaque interaction doit s’inscrire dans un fil continu, quel que soit le canal utilisé par le client.
Concrètement, cela veut dire qu’un prospect qui débute une conversation sur un chatbot, poursuit par e-mail et termine au téléphone doit retrouver l’intégralité du contexte à chaque étape, sans aucune répétition ni aucune perte d’information.
Et ce qui distingue l’omnichannel du multicanal, c’est justement cette interconnexion. Dans une logique multicanale, chaque canal fonctionne de manière indépendante. Dans une approche omnichannel, tous les canaux partagent la même source de données, les mêmes historiques, et permettent aux équipes de prendre le relais sans rupture.
Si vous souhaitez tester cette logique, vous pouvez dès aujourd’hui créer un compte gratuit sur HubSpot et explorer les fonctionnalités de gestion omnichannel directement depuis l’interface.
HubSpot : un CRM pensé pour unifier les canaux de communication
Pour mettre en place une stratégie omnichannel efficace, il faut d’abord partir d’un socle technique solide. Et pour cela, HubSpot propose un CRM qui centralise l’ensemble des interactions clients, qu’elles proviennent de l’e-mail, du chat en direct, des réseaux sociaux ou du téléphone.
Chaque échange est enregistré sur la fiche contact, chaque action est horodatée, et chaque membre de l’équipe accède à la même information, en temps réel. Cette architecture permet ainsi d’éviter les silos de données et de garantir une vision à 360° du parcours client.
HubSpot intègre nativement plusieurs canaux de communication dans son interface, avec les conversations issues du chat en direct, des formulaires web, des e-mails marketing ou transactionnels, des appels téléphoniques via l’intégration VoIP, et des messages qui viennent de Facebook Messenger ou de WhatsApp qui se retrouvent tous au même endroit.
Cette centralisation permet aux équipes commerciales, marketing et au support de travailler sur une base commune, et cette fluidité réduit le temps de traitement et améliore la qualité de la réponse.
Comment HubSpot connecte e-mail, chat, réseaux sociaux et téléphone dans une seule interface ?
Si HubSpot a la capacité à agréger plusieurs canaux de communication dans un seul et même outil, pour réussir à mettre cette mécanique en place, il convient de comprendre son mode de fonctionnement :
Utiliser une boîte de réception universelle
Tous les messages entrants, qu’ils proviennent d’un formulaire de contact, d’un e-mail, d’un chat en direct ou d’une messagerie sociale, apparaissent dans une seule interface.
De cette manière, les équipes n’ont plus besoin de jongler entre plusieurs plateformes, et gagnent du temps.
Suivre l’historique complet de chaque fiche contact
Sur HubSpot, chaque interaction est automatiquement associée au contact concerné.
L’historique des e-mails, des appels, des messages et des actions sur le site web est visible en un coup d’oeil, sans multiplier les recherches.
Prendre en charge les appels téléphoniques
HubSpot est l’un des seuls outils qui propose un système de téléphonie intégré, ce qui permet de passer et recevoir des appels directement depuis le CRM.
Chaque appel est enregistré, transcrit si nécessaire, et ajouté à la chronologie du contact pour être analysé par la suite.
Connecter les réseaux sociaux
Les conversations issues de Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp peuvent être gérées directement depuis un outil comme HubSpot.
Les équipes répondent depuis une seule plateforme, sans basculer entre plusieurs onglets, afin de répondre plus rapidement.
Automatiser les workflows
Enfin, HubSpot permet de définir des scénarios automatisés en fonction du canal utilisé.
Par exemple, un contact qui envoie un message via le chat peut recevoir un e-mail de suivi personnalisé quelques heures plus tard, ou être transféré vers un agent humain si certaines conditions sont remplies.
Pourquoi la centralisation des données change la donne ?
Une stratégie omnichannel ne peut reposer que sur une donnée unifiée, et sans cela, il est impossible de garantir une expérience cohérente. HubSpot centralise non seulement les interactions, mais aussi l’ensemble des informations comportementales et transactionnelles liées à chaque contact.
Cela concerne les pages visitées sur le site, les e-mails ouverts, les formulaires remplis, les achats réalisés, les tickets de support créés, et même les préférences déclarées. Cette richesse de données permet ainsi de personnaliser chaque interaction en fonction du contexte réel du client.
Par exemple, un conseiller qui reçoit un appel téléphonique voit immédiatement que le contact a consulté une page produit spécifique il y a deux jours, qu’il a ouvert un e-mail promotionnel hier, et qu’il a déjà échangé avec le support la semaine dernière. Il peut alors adapter son discours, proposer une solution pertinente et éviter les redondances.
Cette centralisation ne s’arrête pas là, car elle améliore aussi la segmentation. Les équipes marketing peuvent créer des audiences ultra-ciblées en croisant des critères comportementaux issus de plusieurs canaux, les équipes commerciales peuvent prioriser leurs actions en fonction de l’engagement réel des prospects, et les équipes support peuvent anticiper les besoins avant même que le client ne formule sa demande.
Selon les données clients HubSpot, 83% des utilisateurs affirment que la plateforme regroupe efficacement toutes les données de leur entreprise en un seul endroit, et 79% constatent une amélioration de la qualité des leads grâce à cette unification.
Automatisation et IA : accélérer la gestion omnichannel sans perdre en personnalisation
Avec le temps, la gestion manuelle de multiples canaux de communication peut rapidement devenir ingérable. Ainsi, HubSpot intègre des fonctionnalités d’automatisation et d’intelligence artificielle pour alléger la charge des équipes tout en maintenant un haut niveau de personnalisation.
Les workflows automatisés permettent notamment de définir des règles précises en fonction du comportement du client. Par exemple, si un contact envoie un message via le chat mais ne reçoit pas de réponse immédiate, un e-mail automatique peut être envoyé pour confirmer la prise en compte de sa demande. Si un prospect appelle après avoir téléchargé un contenu spécifique, il peut être automatiquement redirigé vers un conseiller spécialisé.
L’IA intervient également dans la qualification des demandes. HubSpot Breeze, la suite d’outils d’intelligence artificielle de la plateforme, analyse les messages entrants pour détecter les intentions, suggérer des réponses adaptées, et même générer des résumés de conversation. Cela permet aux agents de traiter plus de demandes en moins de temps, sans sacrifier la qualité de la relation.
Les chiffres montrent d’ailleurs que les utilisateurs de HubSpot Breeze économisent en moyenne 2,4 heures par semaine grâce aux fonctionnalités d’IA, et les clients qui utilisent les outils d’IA de HubSpot constatent une réduction de 65% du temps de clôture des ventes.
A long terme, cette combinaison entre l’automatisation et l’intelligence artificielle permet de maintenir une expérience fluide, même lorsque le volume d’interactions augmente. Les équipes peuvent alors se concentrer sur les cas complexes à forte valeur ajoutée, tandis que les demandes récurrentes sont traitées de manière automatique et instantanée.
Mesurer la performance d’une stratégie omnichannel avec HubSpot
Mettre en place une stratégie omnichannel ne suffit pas, mais il faut aussi en mesurer l’efficacité. Pour cela, HubSpot propose des tableaux de bord complets qui permettent de suivre les performances de chaque canal, d’identifier les points de friction, et d’ajuster les actions en conséquence.
Parmi les indicateurs à surveiller, on peut mentionner le taux de résolution au premier contact, le temps de réponse moyen par canal, le taux de satisfaction client, et le taux de conversion par parcours. Dans HubSpot, il est justement possible de croiser ces données pour comprendre quels canaux génèrent le plus d’engagement, quels parcours sont les plus efficaces, et où se situent les principales sources d’insatisfaction.
Par exemple, si les clients qui débutent leur parcours par un message Instagram mais finalisent leur achat après un appel téléphonique affichent un taux de conversion supérieur, cela indique que cette combinaison de canaux mérite d’être optimisée. À l’inverse, si un grand nombre de conversations débutées sur le chat se terminent sans résolution, cela peut signaler un problème de qualification ou de disponibilité des agents.
Dans le cas de HubSpot, l’outil permet aussi de suivre l’évolution des performances dans le temps. Les équipes peuvent alors comparer les résultats mois par mois, identifier les tendances, et ajuster leur stratégie en fonction des évolutions du comportement client.
FAQ
Qu’est-ce qu’une stratégie omnichannel ?
Une stratégie omnichannel consiste à relier tous les canaux de communication utilisés par une entreprise pour garantir une expérience client en continue. Contrairement au multicanal où chaque canal fonctionne de manière isolée, l’omnichannel assure une transmission fluide des informations de vos clients et du contexte d’un canal à l’autre.
Pourquoi centraliser les interactions dans un seul outil comme HubSpot ?
Centraliser les interactions permet d’éviter les silos de données, de garantir une vision complète du parcours de vos clients, et de réduire le temps de traitement des demandes.
Comment HubSpot gère-t-il les appels téléphoniques ?
HubSpot intègre un système de téléphonie qui permet de passer et recevoir des appels directement depuis le CRM. Chaque appel est enregistré, transcrit si besoin, et automatiquement associé à la fiche contact concernée.
