Lors de son AI Summit du 8 octobre 2025, Zendesk a dévoilé une série d’innovations qui redéfinissent son positionnement sur le marché du service client. L’entreprise renforce sa plateforme Resolution avec de nouvelles briques d’intelligence artificielle capables de fluidifier les interactions, d’anticiper les besoins et d’automatiser la gestion des demandes, sans perdre la dimension humaine qui fait la différence.
Une IA plus naturelle au cœur de la relation client
Zendesk poursuit sa montée en puissance dans l’automatisation conversationnelle. Son nouvel agent vocal, Voice AI Agent, illustre parfaitement cette ambition : il est capable de mener une conversation fluide, de comprendre le contexte et de résoudre un problème du début à la fin, sans intervention humaine.
Cette avancée s’inscrit dans un objectif clair : accélérer le traitement des requêtes tout en maintenant un parcours client personnalisé et cohérent. Un défi de taille à l’heure où la plateforme gère près de 5 milliards de demandes par an pour plus de 20 000 clients.
L’entreprise mise sur une prise en charge proactive des sollicitations, là où les anciens systèmes d’assistance restaient souvent réactifs. Résultat : une expérience plus rapide, plus fluide et plus proche des attentes des utilisateurs finaux.
HyperArc : la donnée au service de la décision
Avec HyperArc, Zendesk ajoute une couche analytique sophistiquée à sa plateforme. L’outil ne se contente plus de mesurer la performance des équipes : il analyse les causes profondes des incidents, identifie les récurrences et formule des recommandations exploitables.
Cette approche transforme les données de support en un véritable levier stratégique pour les décideurs, leur offrant la possibilité d’ajuster leurs process en temps réel. L’analyse prédictive devient un atout pour anticiper les tendances émergentes et détecter les signaux faibles dans le comportement des clients.
De nouveaux assistants pour les administrateurs et développeurs
Zendesk pense aussi à l’efficacité interne. L’arrivée d’Admin Copilot illustre cette volonté de simplifier la vie des équipes techniques. Cet assistant numérique automatise la génération de rapports, propose des optimisations de configuration et aide à prioriser les actions.
Côté développement, les outils Action Builder et App Builder amplifient la stratégie low-code/no-code de la marque. Ils permettent de créer des workflows personnalisés ou des applications métiers sans compétences techniques avancées. Une évolution qui donne davantage d’autonomie aux équipes opérationnelles, tout en accélérant la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités.
Un centre de contact totalement unifié
Zendesk pousse plus loin l’intégration omnicanale. Sur la même interface, voix, vidéo et messagerie cohabitent désormais pour offrir un basculement fluide entre les modes de communication.
Un client peut ainsi commencer par un chat, puis passer à un appel vidéo si la situation l’exige. Les agents disposent d’outils comme le partage d’écran pour résoudre les cas complexes plus rapidement. Cette convergence des canaux vise à renforcer l’empathie et la précision dans le traitement des demandes, deux valeurs que Zendesk place au cœur de sa stratégie.
Une attention accrue portée au support interne
Enfin, Zendesk étend ses innovations à la gestion des services internes. Un nouveau module de gestion des actifs informatiques permet de visualiser l’état des équipements et de lier incidents techniques et ressources matérielles.
Un catalogue de services interactif donne davantage d’autonomie aux collaborateurs pour formuler leurs requêtes, tandis que l’intégration de Microsoft Copilot crée un lien direct entre la plateforme Zendesk et les outils bureautiques du quotidien.
L’objectif : fluidifier la collaboration entre RH, IT et équipes métiers, tout en réduisant les temps de réponse internes.
Avec ces annonces, Zendesk confirme sa transformation en acteur global de l’intelligence client, capable de combiner automatisation, analyse et expérience humaine. Une offensive stratégique dans un marché où l’IA redéfinit déjà les contours du service client moderne.
