La consultation d’avis en ligne est devenue un passage obligé pour les consommateurs avant tout achat. Que ce soit pour réserver un restaurant, acheter un appareil électroménager ou choisir une destination de vacances, ces avis influencent largement les décisions. Cependant, une récente enquête de l’UFC-Que Choisir met en lumière des pratiques trompeuses qui compromettent leur fiabilité.
Un impact considérable sur les décisions d’achat
D’après l’observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir, 94 % des Français consultent régulièrement les avis en ligne avant un achat important, notamment dans les secteurs de l’électroménager, du high-tech et de l’hôtellerie-restauration. Mais alors que le commerce en ligne explose, certaines entreprises utilisent des méthodes douteuses pour manipuler leur e-réputation et influencer artificiellement les avis clients.
Des pratiques frauduleuses révélées par l’enquête
L’association UFC-Que Choisir a identifié plusieurs stratégies de fraude autour des avis en ligne. Parmi elles, la publication de faux commentaires rédigés par des employés ou achetés sur des plateformes spécialisées. Un témoin saisonnier a révélé que des managers postaient des avis laudatifs sur ordre de leur direction pour améliorer l’image de leur entreprise.
Amazon, de son côté, a bloqué 250 millions d’avis frauduleux en 2023 sur un total de 1,5 milliard publiés dans le monde. Pourtant, obtenir de faux avis reste simple et peu coûteux, parfois pour aussi peu que 15 euros. L’enquête du 20 février de l’UFC-Que Choisir indique aussi que 64 % des consommateurs ont vu leur avis refusé sans explication.
Comment repérer les avis frauduleux ?
Pour aider les consommateurs à identifier les faux avis, l’UFC-Que Choisir recommande d’être attentif à plusieurs signaux :
- Des pics de publication suspects : une série d’avis postés en quelques heures peut indiquer une campagne orchestrée.
- Un langage excessivement positif : des commentaires trop élogieux, remplis de superlatifs et de détails spécifiques, sont suspects.
- Des formulations génériques et répétitives : elles peuvent signaler des avis programmés ou commandés.
Il est également conseillé de privilégier les plateformes exigeant une preuve d’achat avant publication, garantissant ainsi plus de transparence.
Un cadre légal renforcé
Publier de faux avis expose à des sanctions sévères. En France, ces pratiques sont passibles de deux ans d’emprisonnement et jusqu’à 300 000 euros d’amende. Depuis 2018, une directive européenne impose aux plateformes de vérifier que les avis proviennent bien de consommateurs ayant acheté le produit concerné.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) surveille de près ces pratiques. En 2024, elle a mené 1 000 contrôles révélant qu’un tiers des avis en ligne était faux ou suspect.
